logo

Istnieje wiele różnych analiz rynku i metod badawczych. Rozważ indywidualne podejście do rynku usług hotelowych.

Badanie nowych rynków obejmuje ocenę zdolności rynkowej, segmentacji rynku, identyfikację nisz rynkowych, analizę głównych trendów rynkowych, analizę szans i zagrożeń rynkowych, prognozowanie rozwoju rynku, opis systemu sprzedaży towarów (usług) na rynku itp.

E. II. Golubkov proponuje przeprowadzenie analizy rynku w następującej kolejności [20]:

1) określenie cech rynku, w tym określenie jego rodzaju (rynek sprzedawcy lub rynek kupującego). Pomaga usprawnić działalność przedsiębiorstwa jako całości;

2) określenie poziomu konkurencji, a także bezpośrednich i pośrednich konkurentów. Ten etap obejmuje wykorzystanie informacji uzyskanych w wyniku wcześniejszego etapu badań;

3) określenie poziomu otwarcia rynku na konkurentów (bariery wejścia dla nowych konkurentów) i poziomu państwowej (regionalnej) regulacji aktywności rynkowej;

4) ocenę poziomu korupcji i działalności przestępczej na danym rynku oraz umiejętność dostosowania się do tych konkretnych działań na danym rynku;

5) określenie obecnego zapotrzebowania rynku, mocy produkcyjnych i udziału w rynku w istniejących warunkach;

6) identyfikacja trendów rynkowych - zmiany cech rynku i wskaźników rynkowych w przyszłości, tj. wskaźniki popytu na rynku i udziału w rynku ze zmianami w otoczeniu zewnętrznym.

W pracach A. P. Durovicha [25], E. A. Dzhandzhugazova [23], w książce "European Hotel Marketing" [27] proponuje się przeprowadzić analizę rynku specjalnie dla przedsiębiorstw hotelarskich. Tak więc w książce "European Hotel Marketing" przed przeprowadzeniem kompleksu marketing mix (4Р) zaleca się dokonanie selekcji rynku docelowego, po uprzednim podjęciu decyzji o działaniu przedsiębiorstwa na rynku masowym lub w określonym segmencie rynku.

Z kolei podsumowanie możliwych kierunków badań rynkowych L. P. Durovich i E. L. Dzhandzhugazova oferuje firmom hotelowym możliwość oceny warunków rynkowych.

Warunki rynkowe - jest to sytuacja gospodarcza na rynku w określonym momencie w wyniku interakcji czynników i warunków, które determinują stan podaży i popytu na usługi hotelowe, a także poziom ich cen.

Głównym celem badań rynkowych jest identyfikacja wzorców i tendencji w rozwoju różnych aspektów badanego rynku.

Cele badań rynkowych to:

• określenie obiektywnych wskaźników, które pozwalają ocenić aktualny stan sytuacji na rynku;

• badania, analiza i ocena obecnego stanu rynku, a także prognozowanie i analiza jego dynamicznych wzorców i trendów;

• w oparciu o analizę i prognozowanie warunków rynkowych, ustalenie proporcjonalności jej rozwoju, stabilności w stanie statycznym i dynamicznym z różnymi zmianami w otoczeniu zewnętrznym przedsiębiorstwa hotelowego;

• identyfikacja okresowości i cyklicznego rozwoju rynku usług hotelowych.

A. P. Durovich, w przeciwieństwie do E. A. Dzhandzhugazovaya, zapewnia bardziej pojemny system wskaźników charakteryzujących sytuację rynkową, w tym:

1) skala rynku (pojemność, sprzedaż, liczba hotelowych przedsiębiorstw różnych kategorii na rynku);

2) stopień równowagi rynkowej (stosunek podaży do popytu);

4) konkurencyjny model rynku (czysta konkurencja, konkurencja monopolistyczna, oligopol, itp.);

5) dynamika rynku (zmiany kluczowych parametrów rynku, prędkości i intensywności, główne trendy);

6) stopień aktywności gospodarczej;

7) siła i zakres konkurencji (liczba zawodników, ich aktywność);

8) stopień regulacji państwa na tym rynku;

9) bariery wejścia na rynek.

Ocena warunków rynkowych jest z jednej strony analizą rynku, z drugiej - istotną częścią marketingu usług hotelowych w ogóle. Zgodnie z warunkami rynkowymi można pośrednio ustalić stan przedsiębiorstwa hotelowego w obecnym czasie.

Na podstawie badań rynkowych przedsiębiorstwo hotelarskie otrzymuje obiektywne informacje o sytuacji w tym miejscu. W rezultacie staje się możliwe przeprowadzenie prognozy jej rozwoju, co umożliwia wyraźniejsze określenie przewag konkurencyjnych firmy teraz i w przyszłości.

Zmniejsza to poziom ryzyka handlowego, określa odpowiedni segment rynku lub niszę rynkową, wybiera kierunek różnicowania usług, ustala optymalny poziom cen itp.

Badanie rynku usług hotelowych odbywa się etapami.

Etap 1. Prowadzenie bieżącego monitoringu podaży i popytu usług hotelarskich, dynamika cen.

Etap 2. Analiza, systematyzacja i synteza otrzymanych informacji.

Etap 3. Tworzenie krótkoterminowych raportów, przeglądów i prognoz.

Ilościowe metody przewidywania warunków rynkowych można podzielić na metody heurystyczne i ekonomiczno-matematyczne. Wśród tych pierwszych największe znaczenie mają metody eksperckie.

Eksperymentalne metody prognozowania rynku obejmują wykorzystanie opinii wykwalifikowanych ekspertów, którzy oceniają je na podstawie intuicji, przeszłych doświadczeń, kreatywności i wyobraźni. Tak więc przy prognozowaniu popytu rynkowego, jako najważniejszego wskaźnika warunków rynkowych dla produktów i usług hotelowych, eksperci zazwyczaj kontaktują się z klientami, dystrybutorami, konsultantami marketingowymi itp. Jednocześnie metody prognozowania warunków rynkowych opierają się na subiektywnych ocenach, dlatego wyniki uzyskane z ich zastosowania mogą się znacznie różnić w zależności od składu ekspertów.

Ekonomiczne i matematyczne metody przewidywania warunków rynkowych opierają się na obiektywnych danych dotyczących istniejących zależności między warunkami rynkowymi a czynnikami determinującymi. Ich wykorzystanie przez innych badaczy prowadzi do uzyskania obiektywnych rezultatów.

Szczególnie ważne są predykcyjne szacunki ilościowe warunków rynkowych, uzyskiwane zarówno za pomocą metod eksperckich, jak i ekonomiczno-matematycznych, z wykorzystaniem informacji zebranych na etapie wstępnej analizy. Z reguły informacje te obejmują dane dotyczące sprzedaży konkurentów, wielkości potencjalnego rynku, całkowitego popytu, udziału różnych produktów hotelowych na rynku, dostępności sieci dystrybucyjnych itp.

Zarówno metody eksperckie, jak i ekonomiczno-matematyczne są wykorzystywane do przewidywania warunków rynkowych, a także popytu rynkowego i udziału w rynku wszystkich rodzajów produktów i usług hotelowych i są komplementarne.

Na przykład zadanie przewidywania potencjału rynku dla nowego produktu hotelowego, jako najtrudniejszego, jest rozwiązywane w sposób kompleksowy z wykorzystaniem ekonomiczno-matematycznych, eksperckich metod badawczych, a także prowadzenia sprzedaży próbnej na rynku kontrolnym.

Z kolei prognozowane szacunki zapotrzebowania rynku na produkty i usługi hotelowe również wymagają użycia kombinacji metod, ponieważ są one determinowane przez różne czynniki środowiskowe, takie jak zmiany stylu życia, preferencje konsumentów i możliwości konsumentów; wpływ postępu naukowego i technologicznego; problemy środowiskowe itp.

Rozważane grupy metod przewidywania warunków rynkowych mają pewne zalety i wady - są przeznaczone do stosowania w krótkoterminowych prognozach i upraszczają rzeczywiste procesy, ale uwzględniają zmiany strukturalne, które nieustannie występują w zmieniającym się, burzliwym środowisku zewnętrznym.

Jednak intuicja i wyobraźnia stają się ważnymi narzędziami percepcji rzeczywistości, uzupełniając podejścia ilościowe, które opierają się tylko na obliczonych czynnikach i zjawiskach. Metoda jakościowa ma również znaczące nieścisłości i intuicja musi

można zweryfikować, wykorzystując dostępne oceny ilościowe poszczególnych faktów i zdarzeń.

Tak więc, dla firmy hotelarskiej, najskuteczniejszym rozwiązaniem będzie wspólne wykorzystanie tych metod do prognozowania warunków rynkowych.

Ekonomiczne i matematyczne metody prognozowania są oparte na metodach statystyki matematycznej, spośród których można wyróżnić ekstrapolację i modelowanie.

Ekstrapolacja wykorzystuje przeszłe doświadczenia, które są przewidywane na przyszłość jako założenie, że system ewoluuje ewolucyjnie w stabilnych warunkach. Zaleca się, aby okres prognozy nie przekraczał jednej trzeciej czasu trwania szacowanej podstawy czasu.

W modelowaniu konstruowany jest model predykcyjny, który charakteryzuje zależność warunków rynkowych od szeregu czynników, które na niego wpływają. Modele te nie wykorzystują zależności funkcjonalnych ani analitycznych, opierają się tylko na relacjach statystycznych. Na przykład, prognozowanie popytu na produkty i usługi hotelowe polega na oszacowaniu przyszłego popytu na nie przy założeniu pewnego zachowania nabywców w danych lub zmieniających się warunkach środowiskowych.

Prognozowanie popytu jest zalecane w trzech etapach:

1) prognozy środowiska zewnętrznego;

2) prognozy rozwoju branży hotelarskiej;

3) prognozę wielkości popytu na produkty (usługi) danego przedsiębiorstwa hotelowego.

Prognozy popytu na rynku opierają się na wykorzystaniu trzech rodzajów informacji uzyskanych na podstawie badania: co ludzie mówią, co robią ludzie i co robią ludzie. Uzyskanie pierwszego rodzaju informacji opiera się na badaniu opinii klientów, pracowników hotelu i odsprzedawców. W tym przypadku stosowane są metody badań socjologicznych i metody eksperckie. Uzyskanie informacji o tym, co ludzie robią, wiąże się z testowaniem rynku hotelarskiego. Badanie, co zrobili ludzie, obejmuje analizę danych statystycznych dotyczących ich zakupów produktów i usług hotelowych. Z reguły mówimy o prognozowaniu na podstawie danych statystycznych dotyczących wielkości sprzedaży w danym hotelu lub wartości obecnego zapotrzebowania rynkowego na dany produkt.

Zintegrowane podejście do prognozowania rynku odbywa się przy użyciu metody opracowywania scenariuszy.

Scenariusz jest dynamicznym modelem rozwoju sytuacji w przyszłości, w którym krok po kroku opisany jest możliwy przebieg zdarzeń ze wskazaniem prawdopodobieństw ich realizacji. Scenariusz przedstawia kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę, a opcje wskazują, w jaki sposób mogą wpływać na te czynniki, na przykład warunki rynkowe lub zapotrzebowanie rynku na produkty hotelowe, perspektywy rozwoju branży hotelarskiej jako całości lub konkretnego przedsiębiorstwa hotelowego.

Podejście oparte na scenariuszu obejmuje opracowanie i ocenę kilku opcji możliwego rozwoju sytuacji zewnętrznej i wewnętrznej w przyszłości w celu określenia ogólnej strategii firmy. Zwykle jeden, najbardziej prawdopodobny scenariusz jest akceptowany jako główny proces decyzyjny. Przy opracowywaniu scenariusza stosowane są zarówno metody jakościowe, jak i ilościowe.

Należy zauważyć, że metoda scenariuszy tworzy warunki wstępne do stosowania ciągłego planowania wielowymiarowego.

W dziedzinie marketingu podejście scenariuszowe zapewnia lepsze zrozumienie sytuacji rynkowej, a zwłaszcza sytuacji na rynku, ich ewolucji w przeszłości, teraźniejszości i przyszłości. Metoda ta powinna gromadzić wyniki różnych typów analiz przeprowadzanych w przedsiębiorstwie hotelowym - analizę 5B L OG, analizę konkurencyjności itp.

Analiza rynku usług hotelowych

Ogólnie rzecz biorąc, analiza rynku powinna być przeprowadzona na samym początku, na etapie formułowania pomysłu na biznes. Nic dziwnego, że biznesplan zawiera sekcję z tym tytułem. Postanowiłem jednak przedyskutować tę kwestię w rozdziale dotyczącym promocji hoteli, ponieważ analiza rynku lub w inny sposób badanie rynku nie jest jednorazowym procesem, a będziesz musiał stale monitorować rozwój sytuacji rynkowej, śledzić działania swoich konkurentów i zawsze być świadomym aktualne wiadomości na rynku usług hotelowych.

Ciągłe monitorowanie konkurencji i klientów to Twoja główna zaleta. Ważne jest, aby o tym pamiętać.

Ale zacznijmy od początku.

Podczas wstępnej analizy rynku podczas planowania projektu hotelowego czekają na Ciebie następujące zadania:

  • Sprawdź aktualny stan rynku, na którym planujesz pracować.
  • Przeprowadzenie analizy docelowych konsumentów.
  • Oceń zawodników, którzy będą walczyć o tych samych klientów jak ty.
  • Sprawdź potencjał rozwoju rynku.

Definicja tych wskaźników pomoże ci zrozumieć, jakich nieruchomości obecnie brakuje na rynku, które przedmioty będą się szybciej spłacać i będą duże zapotrzebowanie.

W przyszłości często będziesz musiał przejść do badań marketingowych, aby podejmować różne decyzje. Na przykład, aby ocenić wykonalność wprowadzenia nowej usługi (na przykład otwarcie strefy SPA w hotelu lub mniej globalnie, ale także ważne, zmiana śniadania kontynentalnego na bufet itp.).

Ogólnie rzecz biorąc, eksperci uważają, że zakres badań marketingowych jest prawie nieograniczony, i określić główne rodzaje badań, w zależności od zadań:

  • badanie charakterystyki rynku usług hotelarskich (dostawcy, konsumenci, konkurenci);
  • ocena potencjału rynkowego przedsiębiorstwa i jego udziału w rynku;
  • analiza sprzedaży, istniejące kanały dystrybucji;
  • badanie trendów biznesowych;
  • ocena sytuacji finansowej i gospodarczej;
  • bieżące obserwacje rynków docelowych;
  • stopień nasycenia rynku usług, wprowadzenie nowych usług;
  • prognozowanie długoterminowych trendów rynkowych;
  • badanie aktywności zawodników;
  • analiza zadowolenia klienta z usług.

W ten sposób widzisz, jak ważne jest posiadanie umiejętności analitycznych do udanego pozycjonowania twojego hotelu na rynku.
Ale jak się to robi? Nie ma w tym nic skomplikowanego.
W uogólnionej formie proces badań marketingowych składa się z następujących kroków:

  • definicja problemu i ustalanie celów;
  • wybór źródeł informacji, wybór metody zbierania informacji;
  • gromadzenie i analiza informacji wtórnych;
  • uzyskanie podstawowych informacji;
  • analiza danych, opracowywanie wniosków i zaleceń;
  • prezentacja i wykorzystanie wyników.

Określenie problemu i ustalenie celów badawczych jest głównym, decydującym etapem badań marketingowych, ponieważ terminowy i dobrze sformułowany problem znacznie skraca czas potrzebny na znalezienie rozwiązania, a także oszczędza zasoby materialne i finansowe.
Po ustaleniu celów badania przejdź do następnego etapu. Konieczne jest wybranie źródeł informacji, na podstawie których przeprowadzimy badania.
Niezbędne informacje można uzyskać:

  • Ze źródeł własnych
  • Poprzez nadzór marketingowy
  • W wyniku badań marketingowych

Źródła informacji zapewniają dwa rodzaje informacji - pierwotną i wtórną.
Podstawowe informacje to informacje, które właśnie zostały uzyskane specjalnie w celu rozwiązania konkretnego problemu będącego przedmiotem dochodzenia. Dane pierwotne są zbierane zgodnie z dokładnymi celami, takie informacje są dość dokładne, ale ich zbieranie i przetwarzanie wymaga znacznych kosztów materiałowych i kosztów pracy.
Informacje dodatkowe to dane zebrane wcześniej w różnych celach i istniejące niezależnie od problemu będącego przedmiotem dochodzenia. Informacje dodatkowe to punkt wyjścia do badań marketingowych. Wyróżnia się szybkim dostępem do materiałów, jego źródła mogą zawierać dane, których firma nie jest w stanie uzyskać samodzielnie, informacje te są rozróżniane poprzez szeroki wybór źródeł i relatywnie niską cenę. Może być jednak niekompletna, przestarzała, niewystarczająco niezawodna, a ponadto metodologia gromadzenia danych może być nieznana.
Na początek określmy, z jakich źródeł możemy uzyskać informacje wtórne. Informacje wtórne dzielą się na dwa typy: wewnętrzny i zewnętrzny.
Wewnętrzne źródła informacji są bezpośrednio związane z hotelem. Należą do nich:

  • Raporty sprzedaży
  • Raporty finansowe
  • Recenzje gości Książki
  • Ankiety gości
  • Kontrakty z klientami, partnerami
  • Informacje statystyczne dotyczące średniego rocznego obciążenia, w sprawie wzajemnych rozliczeń z biurami podróży i agencjami
  • informacje o klientach (numer, warunki zamieszkania itp.).

Zewnętrzne informacje wtórne można uzyskać z następujących źródeł:

• Publikacje krajowych i międzynarodowych organizacji turystycznych

• Publikacje organów państwowych, ministerstw i innych instytucji państwowych

• Roczniki informacji statystycznych

• Dane z komercyjnych organizacji badawczych

• Specjalne edycje poświęcone branży hotelarskiej

• Informacje z wystaw

Porozmawiajmy teraz o tym, jak zbierać podstawowe informacje. Podstawowe metody:

• Wywiady i ankiety

• Metoda badań panelowych

Obserwacja - badanie zachowania obiektu w rzeczywistej sytuacji. Polega ona na bezpośrednim ustaleniu obecnego zachowania lub wyników przeszłego zachowania w warunkach rzeczywistych. Obserwacja może mieć charakter terenowy i laboratoryjny, z udziałem obserwatora i bez jego udziału.

Obserwacja w terenie to obserwacja w naturalnym otoczeniu, obserwacja laboratoryjna odbywa się w sztucznie stworzonym otoczeniu.

Metoda obserwacji zbiera informacje o działaniach określonych osób w określonych sytuacjach. Najczęściej używany do oceny pracy personelu własnego hotelu lub do badania działalności konkurencyjnego hotelu. Mówiliśmy już o tej metodzie kontroli i badań jako "tajny gość". To on jest najczęściej wykorzystywany w obserwacji. Tej techniki można używać, jak powiedziałem, w celu uzyskania informacji o konkurencyjnym przedsiębiorstwie. Twój pracownik może przenieść się do hotelu konkurenta i obejrzeć wszystkie działania od wewnątrz. Lub do monitorowania personelu hotelu. W tym przypadku specjalnie przeszkolony pracownik osiedla się w hotelu i pod przykrywką gościa nadzoruje pracę personelu.

Ale ta metoda ma kilka wad, ze względu na subiektywność oceny i niemożność zidentyfikowania niuansów, które motywują pracę personelu lub działania klientów.

Dlatego też, oprócz tej metody, często stosuje się metodę wywiadów i ankiet.

Wywiady mogą być ustrukturyzowane (odpowiedzi tylko tak lub nie) i nieustrukturyzowane (w zależności od odpowiedzi ankieter zarządza pytaniami i ich kolejnością).

Najważniejszą rzeczą w stosowaniu tej metody jest przyciągnięcie wysoko wykwalifikowanych ankieterów i kompetentnych, dobrze napisanych pytań do przeprowadzenia wywiadów.

Wywiad można przeprowadzić na następujące sposoby:

• Przez telefon. Z pewnością wielokrotnie spotkałeś tę metodę i dobrze się z nią zapoznałeś. Jest to najszybszy i najbardziej elastyczny sposób zbierania informacji, najbardziej popularny dzisiaj, a wiele firm oferuje dziś tego rodzaju usługę ankiety telefonicznej, dzięki czemu jest łatwiejsza. Call center przygotuje dla Ciebie wywiad w zależności od pożądanego celu i przeprowadzi ankietę tak szybko, jak to będzie możliwe.

• Pocztą. Pocztą, w klasycznym sensie, dzisiejszy wywiad nie jest tak skuteczny. Ale tutaj elektroniczna wysyłka kwestionariuszy została udowodniona. Chociaż odsetek zwróconych kwestionariuszy nie jest wysoki, ta metoda pozwala na zbieranie dużej ilości informacji.

• Rozmowa osobista - najskuteczniejsza metoda, ale kosztowna. Można go przeprowadzić w dowolnym miejscu i umożliwia otrzymywanie dokładniejszych, szczegółowych i szczegółowych odpowiedzi od respondentów.

• Wywiad grupowy (grupa fokusowa) - główną zaletą tej metody jest możliwość zorganizowania dyskusji w celu uzyskania obiektywnych wyników. Ale główną wadą jest wysoki koszt tego badania i ryzyko błędu w wyborze grupy fokusowej.

Metoda badań panelowych.

Metoda panelu badań marketingowych jest metodą zbierania informacji, w przypadku której przez stosunkowo długi okres czasu pewna grupa ludzi jest pytana o ich związek z konkretnym problemem. Główną cechą wyróżniającą metodę panelową jest to, że pozwala ona ocenić dynamikę opinii i preferencji.

Kluczową koncepcją w tej metodzie jest tzw. Panel - wybrana grupa osób dostarczająca dane marketingowe dla tej samej metody o tej samej częstotliwości. Jako metodę gromadzenia informacji w panelowej metodzie badań można wykorzystać ankietę, wywiad, ankietę i tym podobne.

Podstawą wszystkich metod zbierania informacji pierwotnych jest jedna technika - zadawanie pytań. Dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na ich opracowanie.

Pytanie musi być bezpośrednie, jednoznaczne, proste, a w niektórych przypadkach ostrożne.

Pierwsze pytania powinny wzbudzać zainteresowanie, reszta powinna podążać za nimi w logicznej kolejności. Na końcu należy zadać najtrudniejsze pytania i osobiste pytania.

Po zebraniu wszystkich informacji można rozpocząć analizę danych w zależności od celów. W rezultacie grupa badaczy powinna dojść do wniosku, na podstawie której zostaną podjęte dalsze decyzje, dla których przeprowadzono badanie.

Kończąc ten rozdział, chcę raz jeszcze zwrócić uwagę na fakt, że badania marketingowe nie powinny być traktowane jako środki o charakterze epizodycznym, lecz jako część trwale zintegrowanego procesu informacyjnego. Przedsiębiorstwa branży turystycznej i hotelarskiej powinny opracowywać i wykorzystywać systemy do ciągłego monitorowania środowiska, przetwarzania i przechowywania danych, aby mogły być analizowane w przyszłości.

Analiza rynku usług hotelowych

Analiza rynku usług hotelowych

Analiza rynku usług hotelowych jest pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, rozpoczynając formułowanie pomysłu na biznes i planując wejście na ten rynek. Jednak badania marketingowe rynku usług hotelowych nie są jednorazową procedurą. Musi być regularnie powtarzany w celu śledzenia zmian sytuacji rynkowej, wyboru strategii marketingowych, monitorowania konkurencji i utrzymania firmy na najwyższym poziomie.

Zadania analityczne

Cele badań rynku hotelarskiego zależą od czasu, w którym prowadzone są badania. Podstawowa analiza rynku określa dla badacza następujące zadania:

  • Ocena obecnej sytuacji rynkowej, do której firma chce wejść.
  • Badanie grupy docelowej.
  • Ocena poziomu konkurencji.
  • Definicja potencjału rozwoju rynku.

Po zdefiniowaniu tych wskaźników będziesz w stanie zrozumieć, czego obecnie brakuje na rynku, jaki biznes ma potencjał i może szybko zapłacić za siebie.

W przypadku powtarzających się badań zadania zależą od tego, jakie cele mają badania. Na przykład ocena możliwości oferowania nowej usługi lub wejścia na rynek danego regionu. Analiza powinna zmierzać do uzyskania pełniejszej informacji o rynku w ogóle, a w szczególności o problemie, którego dotyczy badanie.

Rodzaje i etapy badań

W zależności od zadań, które czekają badacza, istnieje kilka rodzajów analizy

  • Badanie kluczowych elementów rynku hotelowego - uczestników rynku, dostawców, klientów itp.
  • Analiza potencjału firmy na rynku i jej udziału w rynku.
  • Trendy badawcze w rozwoju rynku.
  • Ogólna ocena sytuacji gospodarczej.
  • Analiza nasycenia rynku i ocena możliwości wprowadzenia nowych usług.
  • Prognozowanie dynamiki rynku w perspektywie krótko- lub długoterminowej.
  • Konkurs badawczy i praca konkurencyjnych firm.
  • Ocena zadowolenia klienta z otrzymanych usług.

Dla pomyślnego przeprowadzenia badań konieczne jest nie tylko uzyskanie rzetelnych i dokładnych informacji, ważne jest również ich prawidłowe przeanalizowanie i wyciągnięcie wniosków, które będą przydatne dla firmy w jej pracy.

Wszystkie badania rynku usług hotelowych odbywają się w kilku etapach:

  • Zidentyfikuj problem i określ cel analizy.
  • Ustalanie celów mających na celu osiągnięcie celu.
  • Wybór źródeł i metod pozyskiwania informacji.
  • Zbieranie i badanie informacji o zamówieniu wtórnym.
  • Zbiór danych pierwotnych.
  • Przetwarzanie i analiza otrzymanych informacji.
  • Formułowanie wniosków i sposobów ich wykorzystania w biznesie.

Najważniejsze - aby określić cel badania. Zależy to od tego, jakie będą źródła informacji, jak należy je zdobyć i jakie wnioski należy w nim szukać.

Odbieranie informacji

Po ustaleniu celu i celów analizy można przejść do drugiego ważnego etapu - gromadzenia informacji do analizy. Informacje mogą być odbierane na różne sposoby, ale wszystkie źródła są podzielone na trzy główne kategorie:

  • Własne źródła firmy.
  • Obserwacje.
  • Badanie rynkowe rynku usług hotelowych.

Sama informacja jest podzielona na dwie klasy: pierwotną i wtórną.

Podstawową informacją są dane, które uzyskano specjalnie w celu rozwiązania problemu. Jest zbierany w trakcie badania. Jednocześnie gromadzenie danych koncentruje się na rozwiązywaniu konkretnych celów badawczych. Takie informacje są z reguły dość wiarygodne, ale ich zbieranie wymaga czasu i inwestycji. Dlatego w niektórych przypadkach dopuszcza się stosowanie innej klasy informacji - wtórnej.

Dodatkowe informacje to dane zebrane dla innych wcześniejszych badań. Ma zalety w zakresie odbioru - nie musisz tracić czasu na jego uzyskanie, a koszty są zwykle znacznie niższe lub całkowicie nieobecne. Niektóre badania z informacjami drugorzędnymi muszą zostać nabyte, inne istnieją w domenie publicznej, na przykład statystyki rządowe itp.

Dodatkowe informacje można uzyskać ze źródeł wewnętrznych lub zewnętrznych. Źródła wewnętrzne należą do samej firmy, może to być:

  • Raporty działu sprzedaży, sprawozdania finansowe i inne.
  • Recenzje książek i sugestie.
  • Ankiety gości hotelu.
  • Kontrakty z partnerami, dostawcami, klientami.
  • Statystyki dotyczące ładowania hoteli, obliczeń w biurach podróży itp.

Zewnętrznymi źródłami wtórnych informacji mogą być:

  • Publikacje organów państwowych, organizacji turystycznych itd.
  • Roczniki ze statystykami.
  • Badania komercyjne.
  • Specjalne studia dotyczące działalności hotelarskiej.
  • Wystawy, fora itp.
  • Strony internetowe, fora itp.

Zbiór podstawowych informacji

Podstawowe informacje są najważniejsze dla analizy rynku. Istnieją trzy główne sposoby, aby to uzyskać:

  • Obserwacje.
  • Ankiety i wywiady.
  • Badania panelowe.

Obserwacja jest najłatwiejszą metodą. Polega na badaniu zachowań klientów w rzeczywistym środowisku. Obserwację można prowadzić w specjalnych warunkach lub metodą polową. W przypadku badania rynku hotelowego badania terenowe będą prowadzone bezpośrednio w hotelu.

Ankiety mogą być zorganizowane lub prowadzone w dowolnej formie. Można je przeprowadzić telefonicznie, pocztą lub osobiście. Rozmowy osobiste można przeprowadzać samodzielnie lub w grupie.

Panel marketing research to cykliczna ankieta przeprowadzana przez grupę osób w celu ustalenia ich opinii na dany temat. Podczas przeprowadzania takich badań ważne jest sformułowanie pytań w taki sposób, aby wzbudzić zainteresowanie respondenta i wzbudzić w nim najbardziej prawdziwe odpowiedzi.

Zbierając wszystkie niezbędne informacje, możesz wyciągnąć wnioski na temat stanu rynku hotelowego, perspektyw rynku jako całości i firmy w nim zawartej. Dokładna analiza pozwala skuteczniej prowadzić działalność i osiągnąć maksymalny wzrost zysków.

Analiza stanu usług hotelowych

Analiza rynku usług hotelowych w Federacji Rosyjskiej

Działalność hotelarska jest jedną z najszybciej rozwijających się w Rosji i na świecie. W ostatnich latach budowa hoteli w Moskwie, Sankt Petersburgu i Jekaterynburgu osiągnęła ogromne rozmiary, a liczba hoteli w innych dużych miastach naszego kraju znacznie wzrosła. Budowa hoteli w Nowosybirsku i Niżnym Nowogrodzie jest nie mniej aktywna. [6]

Na świecie istnieje ponad 300 sieci hoteli, które wykraczają poza granice państw. Stanowią one ponad 7 milionów pokoi na prawie 13 milionów (ponad 50% pokoi hotelowych na świecie). Taki pośpiech w branży hotelarskiej, spowodowany przede wszystkim ogromnym popytem na pokoje hotelowe. [11]

Według Państwowego Komitetu Statystycznego, w ciągu ostatnich dziesięciu lat rosyjski rynek hotelowy rósł rocznie o 15-20%, a do końca 2013 roku liczba hoteli na rynku wzrosła o 9%. [21] Według DISCOVERY Research Group szybki wzrost dochodów operacyjnych przedsiębiorstw hotelarskich (o 31% w latach 2012-2014) doprowadził do wzrostu liczby nowo otwieranych hoteli. Pod koniec 2012 r. W Rosji działało 4 369 hoteli (w tym moteli i pensjonatów) z 186,7 tys. Pokoi i 368,3 tys. Miejsc. Spośród nich, według ekspertów Jones Lang LaSalle i Colliers International, tylko około 14 tysięcy pokoi spełnia współczesne standardy hotelowe.

Do kluczowych trendów rozwoju biznesu hotelarskiego w Rosji należą: [10]

- napływ inwestorów do biznesu hotelowego, stopniowe nasycanie segmentów nieruchomości mieszkalnych, biurowych i magazynowych.

- przyspieszony rozwój segmentu nieruchomości hotelowych w regionach.

- wejście na rynek hotelowy inwestorów niezwiązanych z hotelem.

- zwiększenie atrakcyjności obiektów wielofunkcyjnych dla inwestorów.

- stworzenie pełnej produkcji przez rosyjskich touroperatorów.

- konsolidacja biznesu hotelowego.

- zakup zagranicznych hoteli przez rosyjskie firmy i przedsiębiorców.

Ważnym czynnikiem na rosyjskim rynku usług hotelowych jest penetracja międzynarodowych firm sieciowych. Wynika to przede wszystkim z braku doświadczenia rosyjskich firm w branży hotelarskiej. Ich przenikanie na rynek rosyjski odbywa się na różne sposoby: poprzez przyłączenie się do istniejących hoteli, absorpcję konkurencyjnych sieci hotelowych i budowę nowych obiektów zgodnie z ich technologiami i własnymi funduszami. [36]

Jest to bezpośrednio związane z tendencją do wzrostu liczby projektów inwestycyjnych na budowę i przebudowę hoteli. W tym miejscu należy odnotować pewną niespójność na rynku usług hotelowych. Pomimo faktu, że głównie wzrost inwestycji jest typowy dla wysokiej klasy hoteli - "4 gwiazdki" i "5 gwiazdek", istnieje tendencja do zmniejszania liczby takich hoteli. Wynika to z faktu, że okres zwrotu kosztów drogich hoteli jest znacznie mniejszy, a wskaźnik obłożenia pozostaje najwyższy spośród wszystkich segmentów.

Inwestorzy, spółki zarządzające i administracja miasta jako struktury kształtujące popyt na rynku budownictwa hotelowego są obecnie dość aktywne w rozwoju hoteli w segmencie średnich cen (segment hotelowy). Obejmuje to drogowe mini-hotele, hotele typu appart i prywatny sektor hotelarstwa. [8]

W tej chwili apartamenty czynszowe - apartamenty są poważną alternatywą dla hoteli w takich warunkach. Można powiedzieć, że to właśnie z takich apartamentów "na wschodzie" rynku mini-hoteli w Petersburgu "dorastało", które w przeważającej części stanowią umarzane wejścia do budynków mieszkalnych. Do tej pory oferta usług hotelowych w tym sektorze w St. Petersburgu jest na poziomie, na którym można już mówić o konkurencji. Potwierdza to powstanie stowarzyszenia mini-hoteli. Taka współpraca prawdopodobnie przyczyni się do tego, że obecnie usługi większości mini-hoteli, które nadal są rozdrobnione, zyskają pewne zasady i osiągną bardziej cywilizowany poziom. Moskiewski rynek mini-hoteli rozwija się powoli, mimo że działalność inwestycyjna w tym sektorze ma dobrą perspektywę.

Fundusz hotelowy w regionie Złotego Pierścienia ma około 130 hoteli (całkowity fundusz wynosi około 7000 pokoi). Z dołu około 40% hoteli znajduje się w regionie Jarosław, 30% w regionie Vladimir, kolejne 30% w regionach Iwanowo i Kostroma. W 2014 roku hotele w 20 tysiącach pokoi otwarto w Soczi, tylko w Wiosce Paraolimpijskiej jest 800 pokoi, z czego 200 to pokoje dla osób niepełnosprawnych. [33] Zdaniem ekspertów rynek usług hotelowych nie odpowiada obecnie potrzebom nowoczesnego klienta, ale biorąc pod uwagę pojawienie się nowych potrzeb i modyfikację istniejących, brak mechanizmów korekcyjnych i planowanie operacji między działami, rodzi się pytanie: czy krajowa działalność hotelowa może zaspokoić potrzeby? klienci dzisiaj i długoterminowe? Analiza stanu branży hotelarskiej w Federacji Rosyjskiej wskazuje na znaczne opóźnienie w tempie jej rozwoju, a biorąc pod uwagę wydarzenia na dużą skalę, takie jak Igrzyska Olimpijskie, Światowy Szczyt, Uniwersjada, Puchar Świata i inne, zwraca szczególną uwagę na stan techniczny i techniczny hoteli i poziom umiejętności personelu w hotelach. Główne problemy dzisiejszej branży hotelarskiej w Rosji to: [16]

- nieaktualna liczba pokoi, 60% całkowitej liczby pokoi zostało zbudowane ponad 30 lat temu;

- brak obiektów noclegowych kategorii trzygwiazdkowej, do rozwoju nie tylko turystyki biznesowej, ale także rozwoju turystyki, turystyki edukacyjnej itp.;

- wysokie ceny za usługi hotelowe;

- niewystarczający poziom wykształcenia specjalistów pracujących w dziedzinie turystyki, brak specjalistów średniego i niższego stopnia, niechęć absolwentów wyższych uczelni do pracy na początkowych stanowiskach w hotelach (pokojówki, kelnerzy itp.), przyciąganie obcokrajowców na te stanowiska;

- brak pełnych informacji statystycznych o stanie przemysłu turystycznego w Federacji Rosyjskiej;

- niski wskaźnik obłożenia w hotelach w regionach, wspomagany stanem regionalnej infrastruktury turystycznej, a przede wszystkim infrastrukturą transportową;

- niestabilność polityczna i gospodarcza kraju;

- Problemem jest dziś kwestia klasyfikacji hoteli i innych środków zakwaterowania w Federacji Rosyjskiej.

W rezultacie rozwój rynku hotelowego, który nie charakteryzował się wysoką dynamiką w korzystnych warunkach gospodarczych, w obecnej sytuacji po wprowadzeniu sankcji w 2014 r., Stał się jeszcze bardziej skomplikowany. Wyniki badań pozwoliły nam zidentyfikować szereg zasad poprawy wydajności systemów hotelowych: [2]

ukierunkowanie na rozwój obiecujących obszarów działalności hotelowej (sama koncepcja gościnności ulega transformacji, hotele niższego poziomu starają się wprowadzić metody organizacyjne i techniczne, technologie i usługi, które wcześniej były nieodłącznie związane z hotelami wysokiej kategorii: tworzenie kompleksów własnych usług biznesowych, salonów SPA, pralni, pralni chemicznych i inne);

poprawa jakości i poszerzenie oferty usług hotelowych (obecnie hotele trzygwiazdkowe wprowadzają na rynek interaktywną telewizję, zautomatyzowane systemy sterowania oparte na zasadach "inteligentnego domu", szerokopasmowego dostępu do Internetu i telefonii IP);

redukcja kosztów operacyjnych i kompleksowa obsługa cyklu życia produktu hotelowego;

elastyczne podejście do schematu pracy z dostawcami i kontrahentami z ukierunkowaniem na klienta;

ciągłe podnoszenie jakości szkolenia zawodowego i przekwalifikowania, motywowanie i zatrzymywanie personelu (inwestowanie w ciągłe szkolenie personelu, tworzenie systemu zachęt i preferencji do opanowania zawodów pokrewnych oraz pogłębianie wiedzy z zakresu psychologii społecznej i pedagogiki, indywidualizacja podejścia i przewidywanie życzeń konsumentów, tworzenie zasad zespołu praca).

Cztery główne czynniki wpływają na jakość usług w przedsiębiorstwie hotelarskim: [36]

1. stan bazy materiałowej i technicznej, a mianowicie wygodny układ i wysokiej jakości dekoracja pokoi hotelowych, wyposażenie lokali publicznych i salonów w wygodne meble i sprzęt, kompletne zestawy wysokiej jakości bielizny pościelowej, nowoczesny sprzęt kuchenny o wysokiej wydajności, wygodne udogodnienia dla wind i wiele innych.

2. technologia progresywnego serwisu obejmuje porządek i metody czyszczenia przestrzeni publicznych i pomieszczeń mieszkalnych, rejestrację i rozliczenia z klientami, przepisy na przygotowywanie posiłków i napojów w restauracjach i barach, formy obsługi w obszarach sprzedaży i wiele innych.

3. wysoki profesjonalizm i kompetencje personelu, jego umiejętności i gotowość do obsługi gościa w sposób jasny, szybki i kulturowy.

4. ciągłe doskonalenie jakości usług, w tym opracowywanie i wdrażanie standardów jakości, szkolenie personelu, kontrola, dostosowanie, doskonalenie usług we wszystkich obszarach hotelu i wszystkich etapach tworzenia i świadczenia usług hotelowych.

Rynki hoteli w Moskwie i Sankt Petersburgu mają dominujący wpływ na stan branży hotelarskiej w całym kraju. Jednak w ostatnich latach nastąpiły również pewne przesunięcia, przejawiające się przede wszystkim w zmniejszeniu udziału kapitałów w całkowitym bilansie przemysłowym. Proces dekoncentracji odbywa się na tle ożywienia rynków hotelowych w innych regionach. Te szybko rozwijające się obszary to przede wszystkim kurort Soczi, którego atrakcyjność inwestycyjna nie ustępuje stolicom, Terytorium Krasnodarskim, a także wielu milionowym miastom, na przykład Jekaterynburgowi. W wielu regionach działalność hotelowa rozwija się jeszcze bardziej dynamicznie niż inne sektory rynku nieruchomości: biura mieszkaniowe i komercyjne. W dużym stopniu aktywnie rozwija się segment mini-hoteli i hoteli o średnim poziomie cen. [26]

Opracowanie kursu: Analiza rynku usług hotelowych w St. Petersburgu

Wprowadzenie

Rozwój turystyki międzynarodowej opiera się na skutecznej komercjalizacji produktów turystycznych. Turystyka to zestaw usług, które można faktycznie testować tylko w momencie ich konsumpcji i które, w przeciwieństwie do produktów przemysłowych, nie mogą być odtwarzane systematycznie. Udana sprzedaż produktów turystycznych wymaga zaufania między klientami a sprzedawcą. Dlatego bardzo ważna jest renoma touroperatorów, hoteli i linii lotniczych.

Branża hotelarska zajmuje główne miejsce w międzynarodowej turystyce. Wydaje się, że właśnie dlatego rynek hotelowy w kraju ostatnio słabnie: wszystkie nowe spółki zarządzające, co najmniej pięć krajowych marek hotelowych zostało już ogłoszonych, aw ciągu ostatniego roku złożono kilka głośnych próśb o utworzenie krajowej sieci kilkudziesięciu, a nawet setek nieruchomości.

Atrakcyjność inwestycyjna St. Petersburga jako światowej klasy ośrodka turystycznego jest faktem, który nie wymaga dowodu. Nie jest tajemnicą, że ogromny potencjał turystyczny w Petersburgu jest dziś bardzo mało używany. Tak, oczywiście, każdy zna Ermitaż, Muzeum Rosyjskie, słyszał o wyjątkowych zespołach architektonicznych miasta... Jednak wszyscy znają problemy hoteli w Petersburgu - brak miejsc w klasie ekonomicznej, wysokie ceny na poziomie europejskim i "dyskretna służba radziecka". Rynek hotelowy jest wciąż daleki od nasycenia - rośnie ruch turystów, a realizacja dużych projektów hotelowych przebiega niezwykle wolno. Wszystkie powyższe zachęciły mnie do wyboru tego tematu pracy.

Konsekwencją tego problemu jest również fakt, że wraz z przejściem gospodarki rosyjskiej na pozycję rynkową w sektorze turystycznym i hotelowym nastąpiły zasadnicze zmiany. Krajowe biura podróży szybciej niż inne branże, dostosowały się do warunków rynkowych. Powstało wiele firm prywatnych, które nie tylko zaczęły zaspokajać potrzeby obywateli rosyjskich w turystyce (przede wszystkim zagranicznej), ale także zaangażowały się w tę pracę do 100 tysięcy pracowników, co miało znaczny pozytywny wpływ na rynek pracy.

Model rynkowy gospodarki wymagał opracowania całkowicie nowych podejść do tworzenia organizacyjnego i ekonomicznego mechanizmu rozwoju rosyjskiej turystyki. Ale już pierwsze kroki w tym kierunku pokazały, że proces ten jest bardzo skomplikowany i prowadzi do poważnej restrukturyzacji stosunków gospodarczych i społecznych w dziedzinie turystyki.

Głębokie, często sprzeczne zmiany w strukturze organizacyjnej turystyki i niesystematyczne zmiany w statusie krajowej administracji turystycznej kraju nie minęły bez śladu dla rozwoju branży.

W literaturze i badaniach naukowych dotyczących rozwoju rosyjskiego rynku usług hotelowych praktycznie nie ma dogłębnej analizy państwa i obiecujących kierunków jego rozwoju.

Dlatego konieczne jest wypracowanie nowego podejścia do tworzenia organizacyjnego i ekonomicznego mechanizmu rozwoju usług hotelarskich w celu zwiększenia efektywności jego funkcjonowania w międzynarodowej i krajowej gospodarce kraju. To w szczególności określa również znaczenie tego badania.

Należy wziąć pod uwagę, że rynek środków zakwaterowania jest jedną z wysoce dochodowych sfer zarówno międzynarodowego, jak i krajowego rynku turystycznego. Analiza rozwoju rynku usług hotelowych jest niezbędna, aby określić wzorce rozwoju tego sektora turystyki i zidentyfikować szereg problemów charakterystycznych dla rozwoju branży hotelarskiej w Rosji.

Wszystko to determinowało wybór tematu pracy i określało skład analizowanych w nim problemów w oparciu o analizę rozwoju biznesu hotelowego i obiektywną ocenę rynku państwowego i hotelowego w Petersburgu.

Baza informacyjna badania została opracowana przez Państwowy Komitet Statystyczny Rosji; materiały statystyczne, informacyjne i analityczne oraz dokumenty regulacyjne i metodologiczne Ministerstwa Gospodarki i Państwowego Komitetu Kultury Fizycznej i Turystyki, stowarzyszeń turystycznych i hotelowych; komunikaty prasowe hotelowe; publikacje dotyczące problemów turystyki w krajowych i zagranicznych czasopismach.

1. Pojęcie i cechy produktu hotelowego

Produkt hotelowy może być zdefiniowany jako zestaw czynników materialnych, technicznych, ludzkich, informacyjnych, czasowych i innych czynników działalności hotelu w dostarczaniu klientom towarów o określonych właściwościach konsumenckich i zdolnych do zaspokojenia ich potrzeb.

Jednak, jak wiadomo, hotele nie sprzedają tylko pokoi do tymczasowego zakwaterowania lub indywidualnych potraw w restauracjach. Ich produkt jest zawsze czymś więcej, w tym nie tylko konkretnym składnikiem, ale także usługą, kulturą obsługi. W związku z tym konieczne jest uwzględnienie niektórych cech tego przedsiębiorstwa, aby jasno określić cechy produkcji niematerialnej, a także charakter usług hotelarskich jako produktu [1].

Przedsiębiorstwo hotelowe składa się z kilku działów, z których każdy może produkować i sprzedawać swój własny produkt. Przy wystarczająco skoordynowanej działalności tych jednostek linia produktów pojedynczego przedsiębiorstwa z branży hotelarskiej może być dość obszerna. Dlatego, aby usprawnić zarządzanie polityką produktową hotelu, konieczna jest odpowiednia klasyfikacja jego produktów i usług.

Współczesne kierownictwo zna dwa rodzaje podobnej klasyfikacji:

1) klasyfikacja strukturalna lub pozioma, zgodnie z którą zwyczajowo rozróżnia się produkty hotelowe na podstawowe, towarzyszące i dodatkowe;

2) poziom lub pionowość klasyfikacji według poziomów jednego konkretnego produktu - produktu według projektu, produktu w rzeczywistej wydajności i produktu ze wzmocnieniem.

Tak więc, zgodnie z pierwszą klasyfikacją, większość przedsiębiorstw hotelarskich powinna obejmować zapewnienie przestrzeni życiowej (pokoju hotelowego) gościowi przez pewien okres czasu na główny produkt hotelowy. Jest to w rzeczywistości, co ludzie przychodzą do hotelu, co oni faktycznie kupują to nocleg. Z drugiej strony istnieją przykłady, kiedy umieszczenie nie jest głównym produktem. Na przykład w przypadku hotelu kongresowego głównym produktem będzie organizacja i prowadzenie wydarzeń biznesowych i rozrywkowych w oparciu o własne sale konferencyjne, sale konferencyjne i sale bankietowe, a zakwaterowanie ich uczestników w razie potrzeby stanie się produktem towarzyszącym. Z punktu widzenia zarządzania głównym produktem jest centrum i powód istnienia całej działalności, która z reguły jest głównym źródłem zysku dla hotelu. Wdrożenie głównego produktu jest koniecznym, ale niewystarczającym warunkiem pomyślnego funkcjonowania hotelu.

Aby jak najefektywniej promować główny produkt na rynku, wprowadzane są tzw. Produkty uboczne, które przyczyniają się do procesu korzystania z głównego produktu i pozwalają na znaczny wzrost zysku hotelu. Należą do nich na przykład usługi wizowe, specjalna opieka medyczna, telefonia w pokoju, usługi transportowe, restauracje hotelowe i bary, usługi pralni i pralni chemicznej itp. Zakres produktów na tym poziomie może się różnić w zależności od kategoria, rodzaj, specjalizacja, wielkość biznesu hotelowego, a także kilka innych czynników.

Rozwój konkretnego zestawu powiązanych usług odbywa się z naciskiem na konkretny segment rynku turystycznego. Jeśli powiązane produkty istnieją jako logiczna, a czasem niezbędna kontynuacja głównego produktu, wówczas dodatkowe produkty zwiększają atrakcyjność głównego produktu i dają mu dodatkowe korzyści w oczach konsumenta. Dodatkowe produkty pomagają w pozycjonowaniu tego produktu i pomagają odróżnić go od konkurowania z nim.

Dodatkowe produkty obejmują na przykład usługi centrum biznesowego, obsługę bankietową, ośrodek zdrowia, sprzedaż biletów lotniczych, bilety do teatru, organizację wycieczek itp. Na obecnym etapie rozwoju działalności hotelarskiej to dodatkowe produkty stają się głównym instrumentem walki konkurencyjnej między hotele tej samej klasy io tych samych standardach obsługi. Często bardzo trudno jest wyznaczyć granicę pomiędzy usługami powiązanymi i dodatkowymi.

Produkt hotelowy można sklasyfikować według różnych kryteriów. Z terytorialnego punktu widzenia może być międzynarodowy, krajowy, regionalny, w ramach jednego lub więcej obiektów; z punktu widzenia - środki zakwaterowania (produkt hotelu, hotelu, motelu, kempingu); w zakresie specjalizacji - dla rekreacji, hobby, turystyki biznesowej i sportowej; z punktu widzenia klientów - dla indywidualnego odbioru, grupy, młodzieży itp.

Osobliwością głównego produktu hotelowego - pokoju hotelowego - jest jego stałość w czasie i przestrzeni. Usługi zakwaterowania są traktowane jako specyficzny produkt hotelowy, który jest kupowany, a przy zakupie oznacza tylko dostęp do niego (pokój hotelowy), a nie jego własność i korzystanie z niego w określonym czasie i miejscu.

Produkt jest główną komercyjną ideą produktu hotelowego. Rzeczywiście, w rzeczywistości kupujący nie nabywa produktu jako takiego, ale niektóre rzeczywiste korzyści z połączenia jego właściwości. Na przykład gość przebywający w pokoju hotelowym otrzymuje nie tylko łóżko, łazienkę, telewizor itp. do czasowego użytku - nabywa możliwość komfortowego spędzania nocy i relaksu.

Istotą każdego produktu hotelowego, jego rdzeniem jest potrzeba zaspokojenia specyficznych potrzeb gościa. Ten poziom produktu będzie nazywany produktem zgodnie z planem, który ma na celu rozwiązanie konkretnego problemu i charakteryzuje zdolność produktu do zaspokojenia określonych potrzeb.

2. Analiza rynku usług hotelowych w St. Petersburgu

Petersburg - czwarte co do wielkości miasto w Europie, jest bardzo atrakcyjne dla rozwoju branży turystycznej. Aby rozwój branży turystycznej był możliwy, konieczna jest poprawa infrastruktury miasta, w szczególności w celu stworzenia wydajnej branży hotelarskiej. Sektor hotelowy jako stabilne źródło dochodów z wymiany walut i generator działalności gospodarczej może stać się "motorem" rozwoju gospodarczego miasta.

Obecnie działalność hotelowa wynosi około 2 miliardy dolarów, z czego połowa przychodów trafia do Moskwy. Roczny wzrost wolumenu rynku waha się od 20 do 25%. W sumie w 2006 r. Na rynku rosyjskim działało około 4 tys. Hoteli, w tym moteli i pensjonatów.

Średni roczny ładunek hotelowy wynosi obecnie 70-80% w Moskwie i 50-60% w regionach. Trzygwiazdkowe hotele pozostają najbardziej poszukiwanym segmentem, którego niedobór odczuwany jest we wszystkich większych miastach Rosji. Lider na rynku - hotele Heliopark Ośrodki z 11 hotelami - zajmują nie więcej niż 1,5%, około 1% należy do sieci Amaks Grand Hotels z 14 hotelami, ten sam numer - VAO Intourist (8 hoteli). Liczba pokoi rosyjskich hoteli w 2006 r. Wyniosła ponad 410 tys. Łóżek, z czego prawie 72,5 tys. Przypadło Moskwie [2].

Jeśli chodzi o działalność hotelarską w Petersburgu, według Komisji Inwestycji i Projektów Strategicznych Urzędu Miasta, w 2006 roku w stolicy północnej znajdowało się 329 hoteli, których łączna liczba pokoi wynosiła 17 844 pokoje. Spośród nich 9 hoteli (1 494 pokoje) należało do kategorii 5 gwiazdek, 20 hoteli (3 412 pokoi) miało kategorię 4 gwiazdek, 91 hoteli (8 609 pokoi) miało kategorię 3 gwiazdek.

Należy zauważyć, że w Moskwie i Sankt Petersburgu istnieją rządowe programy mające na celu zwiększenie liczby pokoi na okres do 2010 roku.

Według oficjalnych danych Komisji Inwestycji i Projektów Strategicznych Administracji Sankt Petersburga w 2008 roku w mieście było 365 obiektów hotelowych o łącznej liczbie pokoi 19 649, w tym małych hoteli i hosteli. Statystyki te obejmują te przedsiębiorstwa, które oficjalnie są zarejestrowane jako hotele i płacą odpowiednie podatki [3].

Ryc. 1. Dynamika wielkości podaży

Według oficjalnych danych statystycznych, w ogólnej wielkości podaży udział hoteli wysokiej jakości na poziomie kategorii 3-4-5 * stanowi 75%. Struktura hoteli jakościowych jest zdominowana przez hotele kategorii średniej 3 *, ich udział w ogólnej liczbie pokoi wynosi około 50%. Największy udział przypada na hotele trzygwiazdkowe - 45%. Za nimi podążają hotele klasy ekonomicznej - 31%, "cztery gwiazdki" - 14% i "pięć gwiazdek" - 10% [4].

Brak hoteli i, odpowiednio, liczba pokoi najbardziej odczuwalne są w segmencie "trzy" i "cztery gwiazdki", które zapewniają komfortowe warunki życia w przystępnych cenach. Z roku na rok wzrastają przepływy turystyczne i biznesowe, wzrasta zapotrzebowanie na przystępne cenowo i wysokiej jakości pokoje hotelowe, co z czasem powinno doprowadzić do wyrównania sezonowości dużego obciążenia hotelowego.

Ryc. 2. Struktura rynku hoteli według kategorii

Ryc. 3. Struktura liczby pokoi

Większość hoteli znajduje się w historycznym centrum Sankt Petersburga.

W 4 centralnych dzielnicach miasta (Admiralteisky, Vasileostrovsky, Petrogradsky i Central) 54% funduszu pokojowego w St. Petersburgu jest skoncentrowane. Duży udział w całkowitym zapełnieniu przestrzeni miejskiej stanowi także historyczne centrum Petersburga.

Tradycyjnym liderem jest Dystrykt Centralny, który zapewnia 28% całkowitej podaży. Dzielnica Petrodvorets - przedmieście z niedostatecznie rozwiniętą infrastrukturą hotelową. Udział dzielnicy Petrodvorets stanowi mniej niż 1% ogólnej liczby pokoi w St. Petersburgu.

Ryc. 4. Rozkład liczby pokoi w dzielnicach Petersburga

Główni konsumenci usług hotelowych w Sankt Petersburgu:

• Turyści biznesowi - ci, którzy odwiedzają miasto w celach biznesowych (uczestnicy konferencji, biznesmeni, grupy korporacyjne), ich udział w ogólnym przepływie wynosi 37%.

• Zwiedzający turyści - ci, którzy przyjeżdżają, aby zapoznać się z zabytkami i rekreacją (zarówno w grupie jak i indywidualnie), ich udział - 61% [5].

Ryc. 5. Dystrybucja gości hoteli w Sankt Petersburgu według celu wizyty

W obłożeniu hoteli w Petersburgu obserwuje się wyraźną sezonowość. Średni roczny ładunek hoteli w Sankt Petersburgu wszystkich kategorii wynosi około 60-65%, a dla hoteli zarządzanych przez operatorów międzynarodowych - do 75%. Maksymalny poziom obciążenia (95-100%) jest typowy w sezonie "wysokim", który trwa od maja do sierpnia, a w "niskim" sezonie obłożenie niektórych hoteli spada do 25-30%.

Ryc. 6. Obłożenie hotelu

Do niedawna Petersburg był miastem hoteli ekonomicznych, ale ostatnio inwestorzy zaczęli wykazywać tendencję do inwestowania w rozwój hoteli premium. Tak więc, w 2009 r. W północnej stolicy 25% wszystkich nowych hoteli będzie należeć do kategorii 5 gwiazdek, podczas gdy w latach 2005-2007. hotele pięciogwiazdkowe nie były otwarte.
Największa część hoteli w mieście znajduje się w centralnej dzielnicy miasta - około 46% ogólnej liczby w 2007 roku. W 2007 r. Oddano do użytku tylko hotele kategorii 3 i 4 gwiazdki. Hotele tej klasy cieszą się obecnie największym zainteresowaniem inwestorów. Wynika to z rosnącej popularności Sankt Petersburga jako centrum biznesowego.
W okresie 2005-2007 Nowe hotele otworzyły się tylko w pięciu z 18 dzielnic Sankt Petersburga. Jednocześnie największą liczbę otwartych hoteli stanowiła dzielnica centralna. W przyszłości nowe hotele będą nadal otwierane głównie w centrum miasta. Dzielnica Moskwy, która przez ostatnie trzy lata nie była popularna wśród inwestorów, będzie gościła znaczną liczbę hoteli na swoim terytorium w 2008 i 2009 roku. W drugiej połowie 2008 roku hotel Best Western Palmira zostanie otwarty na obszarze 165 pokoi. A w 2009 roku największym projektem będzie Holiday Inn St. Petersburg-Moskowskij Prospekt ma 480 pokoi.
Potencjał rynku hotelowego w Sankt Petersburgu jest bardzo wysoki. Jeśli porównamy rynek hotelowy w St. Petersburgu z europejskim, w 2007 roku brakowało około 44 tysięcy pokoi. Pod względem wartości, rynek nieruchomości hotelowych w Sankt Petersburgu z roku na rok zwiększa się, co jest stale promowane przez stale rosnące ceny zakwaterowania w hotelach. Gdyby w 2005 roku wzrost rynku wyniósł prawie 5%, to w 2009 roku wyniesie 14,6%.

W 2008 roku otwarty został pięciogwiazdkowy hotel spa w Holiday Club St. Petersburg na Wyspie Wasilewskiej (Birzhevoy Pereulok, 2-4), czterogwiazdkowy hotel, Sokos Hotel Olympic Garden (Bataysky Pereulok, 3a), trzygwiazdkowy hotel, Potemkin (85 Krasnoselskoye Highway) i hotel z kategorii "Cztery gwiazdki" Samson (St. Petersburg Ave, 44) [6].

Wraz z otwarciem wyżej wymienionych hoteli od początku 2008 r. Liczba pokoi w mieście wzrosła o 801. Pod koniec października 2008 r. Planowane jest otwarcie hotelu czterogwiazdkowego. Petersburg Wasilievsky (II linia V.O., 61/30). Również na Wyspie Wasiljewskiej w czwartym kwartale 2008 r. Planowane jest wprowadzenie czterogwiazdkowego hotelu Sokos Hotel Vasilievsky (8. linia, V.O., 11-13).

W ostatnich latach zainteresowanie Petersburgiem wzrosło w porównaniu z dużymi globalnymi operatorami hotelowymi. Udziały międzynarodowych operatorów sieci w strukturze zasobów pokoi hotelowych przedstawiono na wykresie poniżej.

W celu zwiększenia przepływów biznesowych i turystycznych konieczne jest, aby większa liczba światowej sławy operatorów była reprezentowana w Petersburgu. W najbliższym czasie na rynku hoteli w St. Petersburgu wezmą udział tacy operatorzy jak InterContinental Hotels Group, Starwood HotelsResorts, Domina HotelsResorts, Four Seasons Hotels Resorts, Hilton Hotels Corporation i inne.

Współcześnie coraz powszechniejsze staje się włączenie funkcji hotelowej w skład wielofunkcyjnych kompleksów wraz z handlem, biurami i mieszkalnictwem. Realizacja takich projektów zmniejsza ryzyko i warunki zwrotu z inwestycji.

W centrum Petersburga tworzenie nowych hoteli jest utrudnione z powodu niewielkiej liczby terenów nadających się do budowy, konkurencji z już istniejących hoteli i regulacji wysokościowych. Z tego powodu pojawił się trend w rozwoju sektora hotelowego na rynku nieruchomości komercyjnych poza centrum miasta. Coraz więcej projektów realizowanych jest na obrzeżach Petersburga i na przedmieściach.

Liczba mini-hoteli i małych hoteli w Sankt Petersburgu, ponieważ hotelowy rynek nieruchomości staje się nasycony, przestanie rosnąć i ustabilizować się, a konkurencja w tym segmencie będzie wzrastać. Aby zwiększyć rentowność, większość mini-hoteli może łączyć się w sieć.

Według oficjalnych oświadczeń Państwowego Komitetu Statystycznego, w Petersburgu jest około 10-15 miejsc hotelowych na każde tysiąc mieszkańców, co jest dość wysoką liczbą dla Rosji i raczej niskie dla takich ośrodków turystycznych, jak Sankt Petersburg. Aby potwierdzić moje słowa, podam następujące liczby - w Kazaniu - dla tysięcy mieszkańców znajdują się 4-6 łóżek hotelowych, w Anapa, - dla tysięcy mieszkańców jest tu 30-35 łóżek hotelowych.

W celu ustalenia, która klasa usług jest najbardziej pożądana przez odwiedzających do Petersburga, wystarczy spojrzeć na źródła dochodów budżetowych za ubiegły rok, gdzie większość dochodów pochodzi z hoteli 5-4-gwiazdkowych, a następnie ułamek zysków pochodzi z hoteli 3-gwiazdkowych, a najmniejszy Dochód przynoszą hotele o niskiej klasie.

Z tego scenariusza wynika, że ​​hotele o 5-4-3 gwiazdach są najbardziej rozwinięte w St. Petersburgu, a liczba miejsc w hotelach o 2 gwiazdkach jest nieco mniejsza lub ich koszt jest zbyt wysoki, aby goście woleli prywatne mieszkania zamiast miejsc w 2-2. x gwiazdkowe hotele.
Jednocześnie, według Państwowego Komitetu Statystycznego, około 2/3 odwiedzających w Petersburgu jest zakwaterowanych w prywatnych mieszkaniach. Biorąc pod uwagę fakt, że w ubiegłym roku w Petersburgu było ponad 3 miliony osób, można wyciągnąć wnioski na temat skali dochodów z wynajmu prywatnych mieszkań.

Jak się okazało, koszt pokoi hotelowych znacznie się różni w zależności od sezonu.

Weźmy na przykład pięciogwiazdkowy Radisson SAS Royal Hotel. Hotel w Sankt Petersburgu został wybudowany w 2001 roku i obecnie oferuje dość duży wybór pokoi na pobyt, w tym:

Łączna liczba to 164 pokoje. W cenę pokoju wliczone jest śniadanie w formie bufetu. Sam hotel znajduje się przy ulicy Newski Prospekt, czyli w pobliżu wielu atrakcji i kompleksów rozrywkowych.

Jak wspomniano powyżej, stawka za pokój zmienia się znacznie w zależności od pory roku, na przykład od pojedynczego pokoju:

- Poza sezonem: od 7784 rubli.

- Sezon: od 9800 rubli.

- Sezon: od 14350 rub.

Ryc. 7. Taryfy za zakwaterowanie w zależności od klasy hotelu

Jak widać, różnica może osiągnąć 100%, co należy wziąć pod uwagę przy planowaniu czasu na stymulowanie turystów do podróży do Petersburga.

2.1. Sektor małych hoteli w Petersburgu

Rozwój rynku małych hoteli spełnia przede wszystkim wymagania stale rosnącego napływu turystów indywidualnych, a także osób przyjeżdżających na wyjazdy służbowe. W 2002 r. Największy wzrost liczby przybycia w mieście (o 18,3%) zaobserwowano właśnie kosztem gości przybywających do prywatnych celów.

Pomimo faktu, że w 2004 r. W Petersburgu, według nieoficjalnych danych, oferują one swoje usługi w celu umieszczenia ponad 80 małych przedsiębiorstw, ich status jest nadal niepewny. Po pierwsze, nie ma zgody co do tego, czym jest mały hotel i czym różni się on od takich środków zakwaterowania jak hostel, hostel, hotel apartamentowy czy mini-hotel.

Według najbardziej ogólnej definicji mały hotel jest przedsiębiorstwem kompleksu hotelowego (tj. Przeznaczonym do tymczasowego zamieszkania zgodnie z GOST R 50645-94), w którym świadczonych jest od jednego do pięćdziesięciu pokoi dla usług konsumenta. Ale jeśli jego powierzchnia nie przekracza 300 metrów kwadratowych. m, to już jest nazywane mini-hotelem, a jeśli cena za pobyt na dzień wynosi 10-15 lat. e., to jest raczej hostel, ale jeśli pokoje są wyposażone w małe kuchnie, to może to być hotel apartamentowy [7].

Niepewność statusu małego hotelu pogarsza fakt, że z powodu wsparcia materialnego i technicznego, zakresu usług i jakości usług, mały hotel bardzo często nie pasuje do klasyfikacji hoteli według GOST R 50645-94. Na przykład mały hotel z 15 pokojami w oddzielnym małym budynku, nawet spełniający wszystkie wymagania czterogwiazdkowego hotelu pod względem wyposażenia technicznego i komfortu, nigdy nie zostanie oficjalnie zaklasyfikowany do czterech gwiazdek, jeśli nie ma w nim fryzjera, centrum biznesowego i hali. wydarzenia kulturalne (których 15 klientów prawie nie potrzebuje). A hotele znajdujące się na tym samym piętrze w wieżowcu generalnie nie są objęte standardem państwa, ponieważ jednym z obowiązkowych wymagań dotyczących wyposażenia technicznego hotelu jest obecność windy dla gości.

Aby rozwiązać liczne problemy związane z rozwojem i rozwojem hoteli w obszarze średnich i małych przedsiębiorstw, w lipcu 2003 r. Powstało stowarzyszenie małych stowarzyszeń małych hoteli w St. Petersburgu, założone przez administrację St. Petersburga, kilka małych hoteli w mieście, jeden z oddziałowe związki zawodowe, St Petersburgska Fundacja Rozwoju Małych i Średnich Przedsiębiorstw. Utworzenie Partnerstwa było wynikiem projektu utworzenia sieci małych hoteli w Sankt Petersburgu, realizowanej przez Fundację Rozwoju Biznesu w Petersburgu z inicjatywy Komisji Rozwoju Turystyki i Resortów pod kierownictwem St. Petersburga we współpracy z Komisją Europejską.

Obecnie Stowarzyszenie jest organizacją non-profit do profesjonalnego wspierania i rozwoju małych hoteli w Sankt Petersburgu, łącząc kilka małych hoteli (takich jak Aurora, Admiralteyskaya, Vilma, Galakt, Złatoust, Izhora, Kazanskaya 5, Comfort, Labyrinth, Lel, Niva-SV, Prestige Hotel, SPbVergaz, Koshel), a także liczne firmy obsługujące sektor hotelarski, oraz wśród nich są nie tylko producenci i dostawcy różnych produktów dla hoteli, ale także minusy tingovye, ubezpieczenia, firmy rekrutacyjne. Członkami Stowarzyszenia mogą być zarówno osoby prawne, jak i przedsiębiorcy nieposiadający osobowości prawnej, zajmujący się hotelem, restauracją, turystyką i pokrewnymi przedsiębiorstwami, dzieląc cele Stowarzyszenia i przyczyniając się do ich osiągnięcia i realizacji.

Łączna liczba pokoi Stowarzyszenia, czyli ponad 260 pokoi, pozwala pomieścić ponad 450 osób, oferując indywidualnie każdemu klientowi warunki życia, które różnią się lokalizacją, zakresem usług i poziomem cen, ponieważ każdy mały hotel ma swój specyficzny urok, wygodę, niepowtarzalną atmosferę.

Głównym problemem każdego hotelu jest zapewnienie jego obłożenia przez cały rok, a celem każdego przedsiębiorstwa komercyjnego jest osiągnięcie zysku. Ale faktem jest, że jeden mały hotel jest raczej trudny do przeniknięcia na rynek turystyczny, ponieważ jego niewielki budżet często nie pozwala mu tworzyć i promować własnej strony internetowej, nie wspominając o uczestnictwie w regionalnych i międzynarodowych wystawach. Według sondażu przeprowadzonego wśród klientów małych hoteli w Sankt Petersburgu, większość z nich przyjeżdża do naszego miasta nie po raz pierwszy i wybiera mały hotel ze względu na specyficzną atmosferę domową i komfortową, której nie można stworzyć w dużym hotelu. Tylko mały hotel może zapewnić indywidualne podejście i zaspokajać indywidualne potrzeby każdego klienta, niezależnie od tego, czy jest to danie przygotowane na specjalny przepis na dziecko, czy możliwość podróżowania z ukochanym kotem, możliwość zjedzenia śniadania po 11 godzinach lub po prostu mieszkać w pobliżu biura firmy partnerskiej.

Zalety małych hoteli jako środka zakwaterowania, z jednej strony, ich atrakcyjności inwestycyjnej, z drugiej, sprawiają, że małe hotele są jednym z najbardziej obiecujących typów małych firm w Sankt Petersburgu, i należy mieć nadzieję, że szybki wzrost ich liczby pozwoli na przyciągnięcie dodatkowych inwestycji w sferze rozwoju turystyka i usługi hotelowe, a także znacznie zwiększają przepływ gości do miasta, stwarzając komfortowe warunki do ich pobytu.

2.2. Analiza sektora hotelowego turystyki kongresowej w St. Petersburgu

Dzięki swojej wyjątkowej historycznej przeszłości, Petersburg może dostarczyć wielu interesujących obszarów dla różnych wydarzeń. Są to przede wszystkim pałace takie jak Tauryd, Jusupowski, Marmur, Szeremietiewski, z których każdy jest dziełem sztuki. Maksymalna pojemność sal, na przykład w Tauride Palace, sięga 1000 osób. Beloselsky-Belozersky Palace ma cztery pokoje o pojemności do 450 osób, Peterhof ma dwa pokoje, w których zmieści się do 300 osób. W 2001 roku status kompleksu państwowego "Pałac Kongresów" otrzymał zespół pałacowo-parkowy Konstantinowski, w skład którego wchodzi sam pałac, Hotel Baltic Star 4 *, Miasto Konsularne, pawilon do negocjacji oraz port umożliwiający przyjmowanie małych łodzi i sąd Miasto ma również miejsca kongresowe, takie jak Northwest Exhibition Hall, Lenexpo, International Business Centre i State Regional Education Center. Pojemność tych ośrodków waha się od 320 do 1000 osób.

Jednak pomimo pozornie akceptowalnych warunków dla turystyki biznesowej, takie pomieszczenia nie mogą zapewnić pełnego zakresu usług niezbędnych dla klienta, w tym zakwaterowania, posiłków, transferów itp. Dlatego hotele są idealnym miejscem pod względem złożoności i jakości wydarzeń biznesowych. Mogą świadczyć pełen zakres usług, które obejmują nie tylko zakwaterowanie, wyżywienie, transfer, ale również wynajem sprzętu i inne usługi, które są znacznie bardziej wydajne i łatwiejsze do koordynowania w ramach tej samej struktury. Ważne jest również, aby hotel mógł zapewnić klientowi profesjonalnego kierownika nadzorującego, który jest w stanie znacznie ułatwić organizację imprezy i śledzić wszystkie etapy zamówienia.

Kolejną istotną zaletą usług hotelowych jest dostarczanie pakietów konferencyjnych uczestnikom wydarzenia, które oferuje praktycznie każdy hotel. Ich koszt jest różny w zależności od liczby usług zawartych w pakiecie, czasu wynajmu sali oraz rodzaju i ilości wybranej żywności. Standardowy pakiet konferencyjny zazwyczaj obejmuje następujące usługi: wynajem sali konferencyjnej ze standardowym zestawem wyposażenia technicznego - od papieru z długopisami do rzutnika, wody mineralnej i przerwy na kawę. Średnia cena pakietu za osobę wynosi od 50 USD do 80 USD. Zwykle hotele ograniczają liczbę osób korzystających z pakietów: w jednym przypadku może to być 10 osób, w drugim - od 20 osób.

Jeden z najstarszych hoteli w Sankt Petersburgu, Astoria 5 *, cieszy się ostatnio szczególną popularnością w organizacji wydarzeń biznesowych. Obecnie hotel oferuje sześć miejsc spotkań biznesowych na różnych poziomach. Maksymalna pojemność największej hali wynosi 220 osób. W Astorii zagraniczne firmy wolą organizować prezentacje i seminaria, rosyjskie firmy są bardziej zainteresowane konferencjami i negocjacjami biznesowymi. Menedżerowie hotelu są pewni, że "wysoki poziom usług i wsparcia technicznego, prestiżowy status wydarzeń organizowanych w najlepszych hotelach w mieście, zapewnią szybki rozwój branży kongresowej w branży hotelarskiej".

Hotel "Pułkowskaja" 4 * ma duże możliwości na imprezy biznesowe. Tutaj w okresie od 2002 do 2004 roku. przychody z wynajmu sali konferencyjnej wzrosły o 26,33% w porównaniu z latami poprzednimi. Przychody z produktów ubocznych - wynajem sprzętu i bankietów - odpowiednio o 68 i 24%. Ostatnio w hotelu szczególnie popularne były seminaria i szkolenia dotyczące orientacji na szkolenia, a także spotkania motywacyjne. Klienci biznesowi, zgodnie z obserwacjami menadżerów hoteli, nieco zmienili sezonowość i są aktywni nawet w najbardziej "niepopularnych miesiącach". Tak więc tutaj szkolenie w zakresie technik komunikacji odbyło się w najniższym sezonie od 1 stycznia do 8 stycznia 2005. Hotel Pulkovskaya ma 10 sal na wszelkiego rodzaju imprezy, maksymalna pojemność sali kongresowej to 600 osób. Hotel zdecydował się zrezygnować z oferowania pakietów konferencyjnych, ponieważ każde zgłoszenie ma własne niuanse i jest obliczane indywidualnie, biorąc pod uwagę skalę wydarzenia, liczbę usług i budżet klienta. Klient może liczyć na rabaty, jeśli planuje organizować spotkania biznesowe poza sezonem i przy zamówieniu pełnego pakietu usług, w tym zakwaterowania, posiłków, sal konferencyjnych i bankietów.

Ciekawym krokiem w promowaniu usług biznesowych był hotel Corinthia Nevsky Palace 5 *. Dwa lata temu hotel wprowadził specjalny program o nazwie MICE, zaprojektowany specjalnie dla organizatorów kongresów i konferencji. Należy zauważyć, że program został opracowany przez sieć hotelową Corinthia Hotels International, która obejmuje St. Petersburg Nevsky Palace. Program obejmuje szereg usług i udogodnień, które umożliwiają organizację imprezy z maksymalnym sukcesem. Jedną z wyjątkowości MICE jest to, że do każdej grupy dołącza asystent wydarzeń, który nadzoruje wszystkie pytania tej grupy i ma wysoki autorytet w hotelu. Z reguły jest przedstawicielem działu sprzedaży lub konferencji i bankietów. MICE stosuje systematyczne podejście do potrzeb grupy iw krótkim czasie realizuje wszystkie życzenia organizatorów. Inną cechą programu jest zwrócenie większej uwagi na organizatora wydarzenia ze strony klienta, na przykład, przewiduje się zakwaterowanie w specjalnej "liczbie pięciu zmysłów", gdzie istnieje cały szereg usług związanych ze stresem. I wreszcie, MICE stosuje elastyczne podejście do cen w połączeniu z indywidualnym podejściem do klienta, oferując szereg dodatkowych darmowych funkcji. Corinthia Nevsky Palace ma sześć sal do organizacji różnych wydarzeń konferencyjnych; Maksymalna liczba miejsc w największej sali - do 200 osób.

Usługi międzynarodowego standardu w organizacji wydarzeń biznesowych są również oferowane przez Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel, 4 *, należący do sieci hoteli Marriott. Hotel posiada pięć sal konferencyjnych i sal bankietowych o łącznej powierzchni 184 metrów kwadratowych. Sala balowa hotelu może pomieścić do 200 osób. Hotel jest w stanie zapewnić klientowi najnowocześniejszy sprzęt do spotkań i zapewnić wsparcie techniczne. Sprzęt można wypożyczyć na pół dnia lub na cały dzień, w zależności od czasu trwania imprezy. Na przykład koszt projektora multimedialnego za pół dnia wynosi 150 USD, projektor slajdów kosztuje 40 USD, a wskaźnik laserowy kosztuje 10 USD. (Ceny podane są w dolarach amerykańskich z VAT.)

Kompleks hotelowy "Baltic" 4 * - jeden z największych hoteli w Sankt Petersburgu - oferuje klientom 16 pokoi na konferencje, seminaria, negocjacje itp., A także salę kongresową na 1000 osób. Maksymalna powierzchnia hal Bałtyckiego i Leningradzkiego to 1563 mkw. m. Ponieważ organizowanie różnych wydarzeń biznesowych w hotelu jest jednym z priorytetów, wiele uwagi poświęca się odżywieniu uczestników. Oprócz szerokiego wyboru menu, oferowane są również ciekawe "tematyczne" przerwy na kawę, na przykład pod nazwą "W języku rosyjskim" lub "Fitness". Grand Hotel Europe 5 * na imprezy biznesowe oferuje pięć sal konferencyjnych, z których największą jest sala balowa Krysha, która ma powierzchnię 250 m². m - może pomieścić maksymalnie 280 osób. Istnieje pięć mniejszych pokoi w hotelu, które łączą się w centrum konferencyjne. Charakterystyczną cechą Grand Hotel Europe jest wyjątkowe połączenie wystroju wnętrza hotelu ze starożytnością i nowoczesnością. To pierwszy rosyjski hotel z listy "Najlepsze hotele świata"; nie bez powodu został wybrany na spotkanie szefów trzech państw - Rosji, Niemiec i Francji.

Hotel "Baltic Star" 5 * jest jednym z obiektów hotelowych kompleksu państwowego "Congress Palace", łączącego funkcje nowoczesnego centrum biznesowego i rezydencji stanowej. Hotel ma sześć pokoi spełniających najwyższe standardy. Sala "Pietrowski", która może pomieścić na przykład około 250 osób, wyposażona jest w sprzęt do tłumaczeń symultanicznych i kabinowych. Ponadto hotel posiada pięć pokoi przeznaczonych dla niewielkiej liczby osób - około 40. Niewątpliwą zaletą organizowania imprez kongresowych w tym hotelu jest to, że należą one do kompleksu "Pałac Kongresów" i mogą korzystać z jego usług. Hotel nie wprowadził praktyki sprzedaży pakietów konferencyjnych i ofert formularzy bezpośrednio dla klienta, biorąc pod uwagę terminy, liczbę uczestników, wykorzystane zasoby itp. Dzięki długofalowej współpracy z klientem hotel oferuje najbardziej elastyczny system zniżek.

Wymienione hotele stanowią główny, ale daleki od kompletnego, asortyment hoteli w Petersburgu, które są również ukierunkowane na turystykę kongresową. Warto wspomnieć o takich hotelach jak Radisson SAS Royal 5 * z trzema salami konferencyjnymi i trzema salami konferencyjnymi klasy międzynarodowej, a także Hotelem Karelia, Hotelem Oktyabrskaya, Rosją, Moskwą i Sankt Petersburgiem. "Sowietskaja", gdzie co roku odbywa się ponad 100 konferencji i seminariów.

3. Problemy zarządzania usługami hotelowymi w St. Petersburgu

Należy zauważyć, że branża hotelarsko-gastronomiczna była historycznie ukształtowana i wyrosła z sektora hotelarskiego, reprezentowanego przez różne rodzaje przedsiębiorstw hotelarskich. W klasycznym sensie hotelu - jest to dom z umeblowanymi pokojami dla gości. W nowoczesnych warunkach hotel jest przedsięwzięciem przeznaczonym na usługi hotelowe dla mieszkańców, a także turystów indywidualnych i zorganizowanych grup.

Nowoczesne przedsiębiorstwo hotelowe zapewnia konsumentom nie tylko usługi związane z zakwaterowaniem i żywnością, ale także szeroką gamę usług transportowych, komunikacyjnych, rozrywkowych, wycieczek, medycznych, usług sportowych, usług salonów piękności itp. W rzeczywistości przedsiębiorstwa hotelarskie w strukturze branży turystycznej i hotelarskiej pełnią kluczowe funkcje, gdy tworzą i oferują konsumentom kompleksowy produkt hotelowy, w tworzeniu i promocji którego biorą udział wszystkie sektory i elementy przemysłu turystycznego i miasta niezłomność. W oparciu o to uzasadnione jest rozróżnienie branży hotelarskiej lub branży hotelarskiej jako największego zintegrowanego elementu branży turystycznej i hotelarskiej oraz rozważenie jej niezależnie, w dużej mierze identyfikującej się z pojedynczą branżą turystyczną i hotelarską.

Branża hotelarska łączy różne profesjonalne obszary działalności: turystyczną, hotelarsko-gastronomiczną, gastronomiczną, rozrywkową i rozrywkową, organizując konferencje, seminaria i wystawy, sport, muzeum i wystawę, działania krajoznawcze, a także szkolnictwo zawodowe w zakresie gościnności. Branża hotelarska to złożona, złożona sfera aktywności zawodowej ludzi, których wysiłki mają na celu zaspokojenie zróżnicowanych potrzeb klientów (gości), zarówno turystów, jak i mieszkańców [8].

W ostatnich latach rynek hotelowy charakteryzuje się wzrostem podaży przy jednoczesnym zmniejszeniu popytu na usługi noclegowe. Taka sytuacja, nie trudno zgadnąć, obarczona jest zwiększoną konkurencją, a bez tego właściciele hoteli, które nie pozwalają spać dobrze w ostatnim kwartale XX wieku. Jednym z głównych kierunków kształtowania strategicznych przewag konkurencyjnych w branży hotelarskiej jest świadczenie usług o wyższej jakości niż konkurencyjne odpowiedniki. Kluczem jest tutaj zapewnienie takich usług, które zaspokoją, a nawet przewyższą oczekiwania docelowych klientów. Oczekiwania klientów kształtują się na podstawie ich doświadczenia, a także informacji uzyskanych za pośrednictwem bezpośrednich (osobistych) lub masowych (nieosobowych) kanałów komunikacji marketingowej. Na tej podstawie konsumenci wybierają usługodawcę i, po ich dostarczeniu, porównują swoje postrzeganie otrzymanej usługi z ich oczekiwaniami. Jeśli pomysł dostarczonej usługi nie spełnia oczekiwań, klienci tracą całe zainteresowanie firmą usługową, jeśli spełniają lub przekraczają swoje oczekiwania, mogą ponownie skontaktować się z tym usługodawcą. Kupujący zawsze stara się dopasować cenę usługi i jej jakość. Warto zauważyć, że z reguły nabywca usługi rzadziej skarży się na swoją wysoką cenę niż nabywca towarów fizycznych. Jeśli uzna, że ​​cena jest zbyt wysoka, po prostu wychodzi bez zakupu. Niezadowolenie z usług prowadzi z reguły do ​​dużych strat w udziale w rynku. Dlatego usługodawca powinien jak najdokładniej określić potrzeby i oczekiwania swoich docelowych klientów [9].

Rozwój relacji rynkowych powoduje pojawienie się nowych zadań, co powoduje konieczność poprawy zarządzania. Ważne jest zrozumienie menadżerów hoteli z potrzeby ciągłej poprawy jakości zarządzania usługami, zwracania uwagi na ich rozbudowę, renowację pomieszczeń, wprowadzanie nowych technologii itp.

W warunkach kształtowania się i funkcjonowania nowoczesnej gospodarki system zarządzania również nie ulegał zasadniczym zmianom. Na obecnym etapie rozwoju gospodarczego szczególnie istotna jest ewolucja strategii turystyki i hotelarstwa zgodnie ze specyfiką branży i cyklem życia produktów i usług turystycznych, a także informatyzacja systemów zarządzania i procesów marketingowych, realizowana w ramach nowych form zarządzania zasobami przedsiębiorstw turystycznych. Biorąc pod uwagę przewagę podejścia operacyjnego nad strategicznymi, należy uznać, że teoria i praktyka zarządzania strategicznego przedsiębiorstwami turystycznymi i restauracyjnymi oraz hotelowymi nabrały znacznego impetu. Polityczna i pewna stabilizacja gospodarcza ostatnich lat przyczyniła się do aktywnego przejścia od strategii "przetrwania" do wewnętrznych strategii wzrostu, w tym "strategii rozwoju rynku" z powodu nowych produktów turystycznych i zewnętrznych strategii wzrostu - "integracji" i "dywersyfikacji".

Jedną z cech zarządzania przedsiębiorstwami w branży restauracyjnej i hotelowej był wybór planowania inwestycyjnego i finansowego jako kluczowego segmentu zarządzania strategicznego [10].

Zastosowanie zachodnich standardów w zakresie zarządzania personelem pozwoliło nam osiągnąć jakościowo nowy poziom jakości usług. Jednak "westernizacja" zarządzania bez uwzględnienia jej dostosowania do warunków rosyjskiego rynku pracy doprowadziła do wielu problemów. W szczególności ważne problemy zarządzania personelem to adaptacja nowoczesnych teorii motywacji do prawdziwej praktyki.

Wyniki ankiet pokazują, że kluczowym narzędziem motywacji są nagie materialne zachęty. W rezultacie wskaźnik rotacji pracowników w hotelach metropolitalnych sięga 47%. Cechy zarządzania personelem w przedsiębiorstwach turystycznych są w dużej mierze związane z problemami szkolenia personelu w branży i wadami systemu edukacji turystycznej.

Ważnym współczesnym trendem w zarządzaniu przedsiębiorstwami w branży stała się informatyzacja systemów zarządzania i procesów marketingowych, realizowana w ramach nowych form zarządzania zasobami w branży turystycznej.

3.1. Problemy z pracą z personelem w branży hotelarskiej

Boom hotelowy w Petersburgu doprowadził do niedoboru personelu. W Moskwie i Sankt Petersburgu dziś prawie wszystkie hotele największych zachodnich operatorów są skoncentrowane, spełniając międzynarodowe standardy 4 lub 5 gwiazdek. Absolutnie wszystkie hotele tych standardów mają bardzo surowe wymagania dotyczące poziomu świadczonych usług. Każdego roku przeprowadzają audyt jakości usług - od stanu obrusów i materacy po komunikację z gośćmi pracowników. Łatwo jest założyć, że wymagania wobec pracowników takich hoteli są więcej niż wysokie. Obowiązkowe są nie tylko profesjonalne cechy i doświadczenie w hotelu, ale także biegłość w jednym, a najlepiej w kilku językach obcych. Jednak surowe wymagania prowadzą do zbliżających się trudności w rekrutacji personelu.

Globalne problemy związane z hotelem występują przede wszystkim w zatrudnianiu personelu liniowego, szczególnie w przypadku rozruchu. Istnieje kilka sposobów rozwiązania tego problemu. Po pierwsze, istnieją hotele sieciowe o wystarczającym budżecie, aby przyciągnąć pracowników, których stać na reklamy na dużą skalę w mediach, w metrze i stałym organizowaniu targów pracy. Taki jest na przykład hotel Ritz Carlton. Trzeba powiedzieć, że ta technika jest niewątpliwie skuteczna, chociaż wymaga dużych nakładów finansowych, a także przyciągnięcia dodatkowych zasobów ludzkich.

Operatorzy hoteli, którzy nie mogą sobie pozwolić na takie koszty w celu przyciągnięcia personelu liniowego, mają zastosowanie do agencji rekrutacyjnych. Zwłaszcza jeśli mówimy o personelu, który musi znać języki obce i doświadczenie w branży hotelarskiej.

Jednak w obu przypadkach kwestia wynagrodzenia staje się kamieniem węgielnym. Poważna sytuacja pod względem odszkodowania występuje w hotelach i wśród pracowników recepcji. Tutaj poważna konkurencja dla hoteli jest podejmowana przez firmy zachodnie w innych obszarach biznesowych. Praktycznie w każdej międzynarodowej organizacji wynagrodzenie recepcjonistek przekracza poziom płatności w branży hotelarskiej prawie dwukrotnie.

Naszym zdaniem jest to sytuacja historyczna. Do lat 90. w całej Rosji istniał tylko jeden hotel Intourist, w którym mieszkali obcokrajowcy. Dlatego, gdy w latach 90. zaczęły się otwierać pierwsze zachodnie hotele o 5 gwiazdkach, pojawiły się kolejki kandydatów. Wszyscy chcieli pracować w zachodniej firmie, używać angielskiego, ludzie byli zainteresowani nawiązaniem kontaktu z innym światem i mentalnością. W tym czasie wynagrodzenie w tych hotelach było interesujące i nie było alternatywnych ofert na rynku i innych zagranicznych pracodawców. Dlatego nie było problemów ilościowych ani jakościowych dla hoteli z personelem.

Teraz sytuacja się zmieniła. Wiele zachodnich firm przybyło do Rosji. Personel hotelowy otrzymuje oferty pracy w innych obszarach, ponieważ hotel "szkoła" jest ceniony na rynku. Dotyczy to nie tylko personelu liniowego, ale także personelu średniego szczebla zarządzania i zarządzania. Na przykład, przełożeni usług recepcji i zakwaterowania lub funduszu pokojowego są w 100% kandydatami na stanowiska menedżerskie w IKEA, Metro itp. A rekompensaty w takich organizacjach oferują wyższe. Niestety jedynym rozsądnym rozwiązaniem, które można zaproponować w takiej sytuacji, jest zmiana polityki wynagrodzeń w branży hotelarskiej.

Jest jeszcze jeden problem w doborze personelu na najniższym szczeblu - czas trwania tego procesu. Jeśli jakikolwiek kandydat na stanowisko, na przykład kelner, może zobaczyć ogłoszenie o zatrudnieniu na ulicy, udać się pod wskazany adres i podjąć obowiązki w tym samym dniu, to musi przejść przez kilka etapów wywiadu w hotelu, a także testy psychologiczne dwa lub trzy dni oczekiwania na decyzję. Często w tym czasie kandydaci mają czas na znalezienie pracy. Rozwiązaniem tego problemu jest zmniejszenie odstępu czasu między pierwszym wezwaniem do wnioskodawcy a jego wyjściem do pracy.

Powinniśmy również wspomnieć o problemie znalezienia pokojówek. W przeciwieństwie do pomieszczeń biurowych, sprzątanie hotelu wymaga niezwykłego treningu fizycznego. W każdym hotelu obowiązują surowe standardy i cały algorytm czyszczenia - jak wejść do pokoju i co robić, a także ścisłe limity czasowe. Sprzątaczki - stare kobiety nie mogą wykonywać tej pracy, a aktywne ekonomicznie segmenty ludności, ta praca nie jest interesująca. Być może tutaj możemy tylko polecić usługi outsourcingowe, tj. Firmę sprzątającą, która od dawna jest akceptowaną praktyką na Zachodzie. W Rosji firmy sprzątające aktywnie rozwijają się dziś w tym kierunku.

Kwestia niematerialnej motywacji pracowników jest bez wątpienia ważna. Jeśli na stanowiskach kierowniczych - to są nowe zadania lub awans, a to jest mniej lub bardziej jasne, należy zwrócić szczególną uwagę na motywację personelu liniowego. Jeśli mówimy o studentach uniwersytetów językoznawczych i pedagogicznych, otrzymują one stałą, swobodną praktykę językową, która jest dla nich bardzo ważna. Dla innych pracowników istotnym czynnikiem może być system szkoleń, które otrzymują specjaliści z międzynarodowych hoteli. Jeśli w zasadzie dana osoba widzi swój rozwój w branży hotelarskiej lub restauracyjnej i chce wyrosnąć na nadzorcę lub kierownika restauracji, lub otworzyć własny biznes, wówczas w międzynarodowym hotelu będzie mógł uczyć się na podstawie zachodnich doświadczeń związanych z organizacją firmy przy wszystkich jej standardach. I jest to dużo warte, i jest możliwe, aby przez jakiś czas przyznać się do oczekiwań płacowych.

Niemniej jednak należy zauważyć, że jeśli wnioskodawca nie chce powiązać swojego losu z działalnością hotelu, nie ma sensu go motywować. To wąski rynek. Dlatego należy zwrócić szczególną uwagę na przyciąganie absolwentów wyspecjalizowanych uczelni.

ANCOR zebrał statystyki, które chciałbym przekazać w tej pracy [11].

Informacje o absolwentach instytutów hotelowych, pedagogicznych i lingwistycznych w St. Petersburgu w 2006 roku

Top